お詫び・謝罪の例文（製品故障）
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自社製品を購入して使って下さっているお客様から、製品が故障した旨のご連絡が入ることがあります。返品や交換、保証期間など企業として確認しなければならないことは多々ありますが、まずはお客様にお詫びをすることが先決です。お詫びが早いほど、お客様の気持ちをやわらかくしていただける可能性も高くなります。対処方法が決まっていない段階であっても、まずはそこも含めてきちんとお詫びをすることが大切です。製品故障の対応は電話や対面が多いようですが、併せてメールや書面でもお詫びを伝えると、こちらも誠意が伝わりやすくなります。
製品故障に対するお詫びの例文
製品故障の中には、修理や交換で済むものもありますが、中にはそれでは済まないものもあります。たとえば、お子さんの初めての運動会のためにビデオカメラを購入したお客様がいらっしゃったとします。運動会の最中に突然ビデオカメラが故障してしまったとしたら、お子さんの初めての運動会の記録は残せません。このように、謝ってもどうすることもできないこともあります。しかし、だからこそお客様の気持ちに届くお詫び文が必要です。ここではさらに、保証期間も過ぎているという状況のお詫び文の例文を紹介します。
平素は弊社の製品をご愛用いただき誠にありがとうございます。
株式会社高橋カメラのお客様窓口担当を務めております、佐々木と申します。
この度は弊社製品である、ビデオカメラA-101が故障をしてしまったとのことで、大変申し訳ございませんでした。
私共では、お客様の思い出をいつまでもきれいに残していただけるような製品を作るべく、日々製品研究に励んでおります。
もちろん、出荷前には製品に異常がないかも重ねて確認をした上でお届けをさせていただいております。
しかしながら、ビデオカメラは精密機器ということもあり、些細な環境や状況で不具合を起こす可能性があることも事実でございます。
そのため、弊社ではビデオカメラの保証期間を1年とさせていただいており、大変心苦しくはありますが、鈴木様にご購入いただいた日から1年2カ月が経過しているため無償交換はお受けすることができません。ご要望に添えず大変申し訳ございません。
お子様の初めての運動会という、二度とない大変貴重な機会に弊社の製品をお使いいただいたにも関わらず、お役に立つことができなかったことは弊社としても大変歯がゆく、残念なことでございます。運動会の後で、ご家族でビデオカメラをご鑑賞されるご予定だったのではないかと思うと、落胆された鈴木様のお気持ちは計り知れません。
今回のことで、鈴木様には弊社製品を信用していただけなくなるかもしれませんが、私共は鈴木様よりお伺いした今回の件を基に、さらなる製品研究に邁進する所存でございます。勝手なお願いであることは重々承知いたしておりますが、今後の弊社製品にご期待いただき、またお手に取っていただければ幸いにございます。
この度はご期待に応えることができず、大変申し訳ございませんでした。
書面にて、心より深くお詫び申し上げます。
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企業がエンドユーザーにお詫びをするときに重要なのは、お詫びをするべきところと、事実として受け入れていただきたい部分を明確にすることです。お受けできな要望はお断りしつつ、心情を察して寄り添うように意識すると気持ちを納めていただきやすくなります。お客様がどのようなお気持ちでいらっしゃるのかを想像して、具体的な共感ができるように意識して書きましょう。
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